お客様の立場に立つための３つの視点

　皆さんの上司や経営者の方が、よく口にする言葉ではありませんか。営業について書かれた本にもよく出てくる言葉です。

　では、具体的にどうすればいいのか・・・となると、意外とその具体的な方法について語ってくれません。詳しく書かれている本もあまりないようです。今日はこの点について、考えてみようと思います。

　わたしは、３つの視点を持つことではないかと思います。

　まず、第１の視点は、お客様自身の目線です。お客様について、想像し、仮説を立てると言うことです。　「お客様について、とことん考える」でも書かせていだきましたが、もし自分がお客様の立場だったらどうするだろうかと考え、想像をかき立てることです。お客様についての情報を仕入れ、お客様の状況や期待、課題などについて、自分なりの仮説を組み立ててみることが大切です。

　また、自分がその立場だったら、どう考え、どう行動するだろうか。あなたに何をしてもらいたいと思っているのか。そんなことを考えてみることです。

　第２の視点は、上司の目線です。お客様の上司であったならば、彼に何をさせたいと考えるでしょう。会社として彼をどう動かしたいのでしょうか。彼が、どのような行動や判断をすれば、彼を評価してあげたいと思うでしょうか。お客様の上司に会ってそれとなく聞いてみてもいいかもしれません。想像を働かせてみることもひつようでしょう。

　第３の視点は、周囲の人間の視点です。人間の行動や意志決定は、その周囲にいる人たちの意見や思惑に左右されやすいものです。部下や同僚、他部門の関係者。ライバルもいるでしょう。彼等が、そのお客様をどう評価し、何を期待しているかを探ることです。

　この３つの視点でお客様についていろいろと考えてみる。想像してみる。そして、あなたなりの仮説を立ててみることです。ただ、注意しなければならないことは、それはあくまで仮説にすぎないという謙虚さです。このお客様は、こうなんだと決めてかかってはいけません。人の考えや行動は、移ろいやすいモノです。あくまで仮説として、お客様と接するときに検証する。そして、事実に照らし合わせて修正を繰り返してゆく態度が必要です。

　営業の仕事は、商品を売り込むことです。しかし、いくら立派な説明が出来たとしても、お客様の「欲しい」にうまく結びつかなければ、そんな説明は、何の役にも立ちません。

　お客様は、どうなることを期待しているのでしょうか。どのような条件が満たされれば、購入しようという意志決定を下すのでしょうか。そういうことを自分なりに探り、仮説を立てて、それにあわせた説明をしてみてはいかがでしょう。ただ、闇雲に自分の言いたいことだけを主張してもむなしい時間が費やされるだけです。